Problemet
Millioner af kundehenvendelser på tværs af et voksende mobilitetsnetværk i Europa og et mål om 10 % årlig vækst krævede døgnåben, mere automatiseret support.
Løsningen
Agentforce er første linje i supporten og trækker på samlede data (Data 360, MuleSoft, SAP). Medarbejderne får samtidig en agent med politikker og produktdata under opkald.
Sådan er det målt
Driftstal fra live-drift: ca. 40.000 samtaler om ugen og 1,4 mio. LLM-kald om måneden. Udgangspunkt og periode for de 50 % er ikke oplyst. Leverandørens tal.
Tallet er mærket målt. Se forskellen på målt, selvvurderet og forventet.
Resultatet
Ca. 87 % af henvendelserne til FAQ-agenten i chatten løses uden medarbejder (ca. 40.000 samtaler/uge). En separat intern agent for medarbejderne har bidraget til 50 % kortere gennemsnitlig opkaldstid (udgangspunkt og periode ikke oplyst).