Problemet
Nye kundeservicemedarbejdere er langsomme til at lære de bedste svar, og produktiviteten varierer meget mellem erfarne og nye.
Løsningen
Virksomheden indførte gradvist en samtaleassistent baseret på generativ AI, der foreslår svar til medarbejderne i kundechats.
Sådan er det målt
Forskere fra Stanford og MIT analyserede den forskudte indførelse blandt 5.179 kundeservicemedarbejdere (NBER-arbejdspapir 31161, 2023). Mål: løste sager pr. time. Publiceret i Quarterly Journal of Economics 2025.
Tallet er mærket målt. Se forskellen på målt, selvvurderet og forventet.
Resultatet
14 % flere løste sager pr. time i gennemsnit og 34 % for nye og mindre erfarne medarbejdere. Kunderne var mere positive, og flere medarbejdere blev i jobbet.