Kommune: talerobot på hovednummeret sparer ca. 500 opkald om måneden ifølge kommunen – løsningsrate 72 %

Roskilde Kommune (Borgerservice) · Kommune · Voicebot (Boost.ai, Microsoft Azure tale)

Kort fortalt: Roskilde Kommune (Danmark): Kommunen angiver, at Kiri sparer ca. 500 opkald pr. måned (metode ikke oplyst); gennemsnitlig løsningsrate 72 % (2024) ud fra en kvalitativ vurdering af samtalerne. Ved afrapporteringen i 2022 var løsningsraten 67,6 % i snit siden december 2021. Tallet er selvvurderet. Kilde: Digitaliseringsstyrelsen: Evaluering af signaturprojekterne 2024, bilag 2, Roskilde Kommune: Afrapportering af signaturprojekt (2022).

✔ Kilde åbnet og tjekket
Tilføjet 14.10.2026

Fakta i tal

500Kommunen angiver, at Kiri sparer ca. 500 opkald pr. måned (metode ikke oplyst)
72 %gennemsnitlig løsningsrate 72 % (2024) ud fra en kvalitativ vurdering af samtalerne
67,6 %Ved afrapporteringen i 2022 var løsningsraten 67,6 % i snit siden december 2021

Problemet

Mange enkle borgerspørgsmål på kommunens hovednummer optager medarbejdere i telefonen.

Løsningen

Borgere, der ringer til hovednummeret, kan vælge talerobotten Kommune Kiri, som svarer på ca. 800 spørgsmål. Bygget på chatbottens indhold; Microsoft Azure valgt til tale-til-tekst og tekst-til-tale efter test af flere leverandører.

Sådan er det målt

Signaturprojekt med løbende måling af løsningsrate: forholdet mellem antal samtaler og en kvalitativ vurdering af, om borgeren fik korrekt svar. Leverandørtest på Word Error Rate, robusthed og intents; 10-dages skift til Google gav 10 % lavere løsningsrate.

Tallet er mærket selvvurderet. Se forskellen på målt, selvvurderet og forventet.

Resultatet

Kommunen angiver, at Kiri sparer ca. 500 opkald pr. måned (metode ikke oplyst); gennemsnitlig løsningsrate 72 % (2024) ud fra en kvalitativ vurdering af samtalerne. Ved afrapporteringen i 2022 var løsningsraten 67,6 % i snit siden december 2021.

Det virkede ikke

Telefonkanalen viste sig sekundær: borgerne har ofte allerede læst på hjemmesiden og vil have løst en konkret opgave, ikke svar på et simpelt spørgsmål. Talegenkendelse var skrøbelig ved fx 'MitID' og egennavne. Et 10-dages test-skift til Google sænkede løsningsraten med 10 %.

Få én ærlig AI-case om ugen – også det, der ikke virkede.